Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Keywords:
kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, service quality, customer value.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dan nilai pelanggan (customer value) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) pada Kafe Rayyan Kota Cilegon. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan keberlangsungan usaha karena berhubungan dengan loyalitas pelanggan dan daya saing perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan Kafe Rayyan. Populasi penelitian berjumlah 1.602 pelanggan, sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 95 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan teknik non-probability sampling melalui metode incidental sampling. Analisis data dilakukan menggunakan analisis korelasi, regresi linear berganda, koefisien determinasi, dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,425 dan tingkat signifikansi 0,003. Nilai pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien korelasi sebesar 0,486 dan tingkat signifikansi 0,000. Secara simultan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 14,285. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,237 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 23,7%, sedangkan sisanya 76,3% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan strategi penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di Kafe Rayyan Kota Cilegon.
Downloads
References
Anis Siyatul Nufus. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di rumah makan taman jaya ujung kulon cilegon. Skripsi. Retrieved from http://repository.upi.edu
Hami, M. L. S. A., Suharyono, & Hidayat, K. (2016). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 39(1), 81-89.
Imbari, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas. Eqien: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 5(1), 40-50.
Irawan, D., et al. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2), 1-8.
Januar, P. E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, 11(2), 265-289.
Kotler, Philip dan Keller, K Lane. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jilid 1 dan 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lubis, A. A., Marliyah, M., & Harahap, M. I. (2023). The effect of service quality and employee performance on customer satisfaction at Fashion By Belvia stores. Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia, 13(2), 273–286. https://doi.org/10.21927/jesi.2023.13(2).273-286
Ludin, I., Saleh, H. S., & Amruloh, D. A. G. (2018). Pengaruh Kecerdasan Intelektual, Kecerdasan Emosional, dan Kecerdasan Spiritual terhadap Kinerja Wirausaha Muslim di Kabupaten Purwakarta. Eqien: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 5(1), 8-18.
Lusiani, L., & Nusannas, I. S. (2019). Urgensi Loyalitas Konsumen: Antara Corporate Image Atau Customer Trust. Eqien: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 6(1), 12-17.
Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 64-75.
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1), 1-10.
Suryana, N., & Paramarta, V. (2024). Pengaruh kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat melalui variabel intervening kualitas pelayanan. Jurnal Inspirasi Ilmu Manajemen, 3(1), 1–13. https://doi.org/10.32897/jiim.2024.3.1.3539
Suryani, R., Wijayanto, G., Zulkarnain, Z., & Alwie, A. F. (2022). The effect of service quality and employee performance on customer satisfaction. Devotion: Journal of Research and Community Service, 4(1), 119–126. https://doi.org/10.36418/dev.v4i1.356
Tjiptono, Fandy, Gregorius, Chandra. (2005). Manajemen Kualitas Jasa. Andi: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, Gregorius, Chandra. (2011). Service, Quality, and Satisfaction. Penerbit Andi: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2001). Manajemen Jasa Edisi 2. Andi: Yogyakarta.
Yuniarso, Y. B., & Estiningsih, W. (2024). The influence of employee performance and service quality on customer satisfaction of PT Citra Buana Adi in East Jakarta. Economics and Business Journal (ECBIS), 2(3), 317–326. https://doi.org/10.47353/ecbis.v2i3.131
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 yuwan ditra` (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
